文／謝伯讓的腦科學世界
來到新加坡不久後，我遇到了生命中的第二位頂尖推銷員。這一次，是一位保險業務員。保險業務員和和其他銷售員（例如汽車銷售員）的不同之處在於，保險業務員賣的商品，不是汽車那樣的實體，而是虛擬的事物。
此外，保險業務員還必須出外勤，必須隻身進入陌生客戶的家中或辦公室，所以沒有辦法向汽車銷售員那樣先在經銷商的門市部中設計好「陷阱」（例如軟椅、熱咖啡或巧克力等可以卸下顧客心房的小道具）。
還有，汽車銷售員面對的是早已決定好要買車，但只是不知該買哪一台車的消費者，然而保險業務員面對的，卻常常是根本沒有計劃要買保險的客戶。因此，保險業務員的任務難度，其實遠高於汽車銷售員。
遇到此位保險業務員的這一年，也就是美國購車事件後的整整第十年（註1：美國購車事件請見《都是大腦搞的鬼》第一章）。此時的我，早已拿到認知神經科學學位、做過博士後研究，並且開始教書。當我這位「象牙塔裡的嘴砲腦科學家」，對上「社會中的實戰心理學高手」時，究竟是誰勝誰敗呢？
實戰對決
一天下午，陌生人來電。一位叫做「雪莉」的女士，說想與我見面談談小孩的健康保險規劃。她說，有一位莊學長告訴她我可能會有保險需求，因此強烈推薦她與我聯繫。這位學長，平時待我不薄，我到新加坡之後，一直受到他的照顧。因此，我一聽是學長介紹，頓時卸下心房，欣然接受了她的邀約。
隔天，雪莉姐帶著送給小孩的可愛衣物，笑容可掬的來到我的辦公室。一見面，就先送上一輪瘋狂的謬讚，年輕有為、修長帥氣、談吐不凡，各種只有在通告天王玉琳哥口中才聽得到的荒謬溢美之詞，大概全都被她給說了一遍。
隨後，雪莉姐馬上把椅子拉到我的右方坐下，開始進入正題。
她說，小孩的簡單意外醫療險，是一定要保的，一個月只要不到 10 元新幣（大約 200 台幣），這種小錢沒必要省。我點點頭，表示樂意購買。此時，雪莉姐見到灘頭堡已拿下，立刻話鋒一轉，劈頭問到：「錢難賺、囝細漢，如果你明天就被車撞死， 該怎麼辦？」接著她又說，每一萬名男性，就有 4600 個人會罹患癌症，如果你罹癌，老婆小孩該怎麼辦？財務將如何規劃？
這兩個問題，問得我當場啞口無言。接下來，戰局急轉直下，大家應該也猜得到結局了吧！不出半小時，雪莉姐帶著一抹微笑，完美擊倒對手，從容拿著好幾張百萬保險訂單回家慶功去了。
在這短短 30 分鐘之內，各種綿密快絕的心理學技巧讓我毫無喘息的機會。以下我們就一起用慢動作來仔細拆解其中幾項高招。
笑臉操弄你的潛意識
首先，就是雪莉姐臉上帶著讓所有人都難以拒絕的笑容。大家都知道笑容的威力強大，但是你知道笑容竟然強大到可以在潛意識下影響我們的行為嗎？在一項心理學研究中，研究人員找來了口渴的受試者，先請他們喝一種飲料，並且詢問他們願意花多少錢買這些飲料。在受試者喝飲料之前，研究人員先在螢幕上播放了速度快到受試者根本看不見的笑臉。
結果發現，這些「看不見的笑臉」仍然會增加受試者接下來的飲用量，而且受試者也願意付較多的錢購買這些飲料（註2）。此外，腦造影實驗也發現，即使受試者看不見這些帶有情緒的臉，他們腦中的杏仁核也會對這些情緒作出反應（註3）。這麼看來，「笑逐顏開值千金」這句話似乎還真有幾分依據。
讚美偷走你的心
接下來，就是雪莉姐連珠砲式的謬讚。大家可能會以為，沒誠意的恭維話語應該沒什麼功效，畢竟，我們都知道對方只是做做表面功夫、隨便褒揚幾句罷了，這種稱讚怎麼會有用呢？但是研究顯示，表面的恭維確實有效。
在一項消費者行為研究中，研究人員要求受試者想像自己接到百貨公司隨機寄出的廣告信函，上面寫著類似以下的讚詞：「您的穿衣品味卓越，若您能光臨， 我們將倍感榮幸」。雖然受試者都明確知道這些語言只是胡謅，但是，經過這樣的謬讚後，他們對該百貨公司的喜好感，仍然比沒有受到謬讚的受試者要高出許多（註4）。
這個「謬讚效應」，其實出乎很多人的意料。我們一般都會認為，當別人說的只是表面讚語，我們心中也清楚知道對方只是在說場面話時，自己應該不會受到任何影響，但是事實證明並非如此。因此，下次再聽到別人口中的浮誇不實的讚美之詞，或是收到可能毫無誠心的臉書百讚，記得想一想這個研究，別再不知不覺的就讓別人騙走你的心喔！
右耳根子比較軟？
笑容與讚美，都還只是基本功夫。但是，雪莉姐選擇在我的右方坐下，可就真的是意義深遠。右方，究竟代表了什麼意涵呢？原來，大多數人的右耳根子似乎比較軟。
早在 1961 年，加拿大的心理學家奇姆拉（Doreen Kimura）就已經在實驗室中發現，人們在傾聽言語時，偏好使用右耳（註5），而且，如果只能使用單邊耳朵進行活動時，大多數人也都喜歡用右耳（註6）。
那麼現實生活中，是否也觀察得到類似的狀況呢？當然也有！浪漫且喜歡用語言調情的義大利人，就發現了夜店中的「右耳效應」。義大利的心理學家在夜店中進行「田野調查」後發現，286 名客人在相互交談時，有 72% 的機會是對著右耳傾說。
在另一項實驗裡，他們請實驗人員在吵雜夜店中對著客人輕聲細語，然後觀察對方會使用哪一隻耳朵湊上來想再聽清楚，結果發現，在 160 名客人中，有 58% 會湊上右耳。此外，當實驗人員對著 176 名客人的右耳或左耳提出要香煙的請求時，對右耳提出要求的成功率也明顯比較高（註7）。
唉，早知如此，我就應該搶著坐在雪莉姐的右邊，或許這樣，我還有機會說服她給我一些保險折扣呢！
小商品引誘大買賣
雪莉姐的下一招，我稱作是「灘頭堡效應」。灘頭堡效應就是，只要先打下灘頭堡（讓客戶願意購買小商品），就有更大的機會可以步步進逼進行大買賣。
在行銷心理學專家喬汀尼（Robert B. Cialdini）的《就是要說服你》一書中，就提到不少這類的案例。
同樣的，一般人會同意陌生人進入家中進行商品調查的機率只有 22%，但是，如果先用電話做過訪問，三天後成功進入對方家中進行商品調查的機率就會高達 56%。
還記得雪莉姐一開始就賣給我的兒童意外醫療險嗎？她想必是算準了我一定會購買這項每個月不到 10 新幣的小保險，殊不知，丟了灘頭堡，就註定輸到老。以後大家如果確定自己沒有要買任何東西，最好就別跟推銷員閒聊或購買小東西，要不然，這些步步逼心的行銷心理學技巧，真的是會吃人不吐骨啊！
數字心理遊戲
雪莉大姐的最後一項擒拿巧門，就是玩弄數字心理話術。在理財作家史威格（Jason Zweig）的神經經濟學暢銷書《大腦鍊金術》中，就舉出許多類似的數字心理效應。
比方說，「44% 的無癌健康率」，和「每一萬人就有 5600 人會罹患癌症」，後者是不是聽起來比較嚴重呢？「92% 的手術成功率」，和「每一萬人就有 800 人會因手術死亡」，後者是不是比較可怕？
這種數字心理效應的關鍵在於，當你使用百分比時，大家比較容易專注在冰冷的數學比例上，但是當你提及真實人數，冷冰冰的數字就立刻變成了活生生的人。栩栩如生的 4600 人罹患癌症以及 800 例手術死亡，很容易就會打動人心。
因此，大家千萬要小心，推銷員想要隱藏風險時，通常都會使用冰冷的數字百分比。但是他們想要突顯正面好處時，卻又會使用具體的真實人數。應付數字遊戲的小訣竅，就是同時在腦中轉換兩種數字表現方式：對方如果說百分比，你就換算成人數，對方如果說人數，你就換成百分比。逆向操作，就不會輕而易舉的被牽著鼻子走囉！
後記：保單的下落
很顯然的，這場「象牙塔裡的嘴砲腦科學家」與「社會中的實戰心理高手」之戰，後者完勝。奇怪，人家不是說十年河東，十年河西嗎？怎麼我十年前慘敗給桑尼大叔，十年後仍然被雪莉大姐給完封呢？看來，就算再給我好幾個十年磨練，也不一定到得了彼岸啊！
當天晚上，我拿著預定保單回家，女王見狀，果不其然的就是一陣數落。大夢初醒之後，我們也約了雪莉姐重新議約。還好，最後談判成功，原本上百萬的保單，變成只買了三個人每個月 10 元新幣的意外醫療險。各位讀者，要做重大決定前，最好還是別衝動，多想想、找朋友談一談，緩個幾天再定案喔！
文／謝伯讓的腦科學世界（時報新書《都是大腦搞的鬼》作者。 ）
參考文獻：
註1《都是大腦搞的鬼》第一章
註2 Piotr Winkielman and Kent C. Berridge, “Unconscious Emotion,” Current Directions in Psychological Science 13, no. 3 (2004): 120–123.
註3 Williams MA et al., (2004). Amygdala responses to fearful and happy facial expressions under conditions of binocular suppression. J Neurosci. 2004 Mar 24;24(12):2898-904.
註4 Elaine Chan, Jaideep Sengupta (2010) Insincere Flattery Actually Works: A Dual Attitudes Perspective. Journal of Marketing Research: February 2010, Vol. 47, No. 1.
註5 Kimura D (1961) Cerebral dominance and the perception of verbal stimuli. Can J Psychol 15:166–171.
註6 Porac C, Coren S (1981) Lateral preferences and human behavior. Springer, New Yor.
註7 Marzoli et al. (2009) Side biases in humans (Homo sapiens): three ecological studies on hemispheric asymmetries. Naturwissenschaften. DOI: 10.1007/s00114-009-0571-4.
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